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淘宝推出“多地址下单”功能,覆盖90%以上商家
来源: | 作者:聚和城嘉 | 发布时间: 2022-08-19 | 23 次浏览 | 分享到:

淘宝天猫再次对交易环节“动刀”。



《天下网商》发现,最近,淘宝App版本更新,并且发布了一项新功能, “下单可选多个地址:凑单更自由,收货不用愁”。



过去,当消费者同时想买多件商品,但是收货地址不同时,只能选择分次下单,或是在支付成功之后,针对每个订单修改收货地址。这种不便在大促期间尤其明显:消费者希望合并所有订单,一次支付。



新功能发布后,用户在购物车结算的最后一步,可以直接为商品添加不同地址,一次向多个地址发货。一次购买多件的商品也支持多地址下单。



《天下网商》独家获悉,6月10日起,淘宝天猫就已开始灰度测试“多地址下单”功能。今年618期间,部分用户的淘宝App确认订单页,最多可支持添加20个地址。目前该功能已覆盖所有淘宝App用户。



淘宝为何“动刀”?



在网购过程中,地址更改问题是电商平台的“顽疾”。



早期,消费者在购物时,如果误选成系统默认的常用地址,或是临时需要更改地址,一般只有两种方式:取消订单重新下单,或者沟通后由商家负责在后台操作修正。《天下网商》发现,除了过去的淘宝,京东、拼多多等平台,目前也依旧采取同样做法。



2017年起,淘宝天猫增加了订单改地址功能,消费者会发现,部分已付款商品可以直接修改地址,不需要再联系商家。



但在大促期间,个别商家因为订单量激增,来不及处理修改信息,就会关闭改地址功能。消费者依旧得通过聊天窗口和商家沟通。这种体验既对消费者不友好,也给商家增加了人力成本,还可能影响到成交率。改地址成了淘宝天猫客诉量Top3的问题之一。



没进入阿里前,淘宝交易产品经理雨疏也颇为好奇:这个主流电商平台长期存在的问题,为什么无人去动?



“在交易前的最后一个环节改动,就像是在刀口上跳舞。”在采访中,一名阿里小二给出了这样一个比喻。“付款页面是手淘交易的最后一道大门,前面把人引进来,浏览商品,到最后决定购买下单,马上就要成交了,如果动了这个页面,对成交造成了影响,谁去负责?”



今年,随着阿里巴巴中国数字商业板块负责人戴珊提出“从交易到消费”,全面提升消费体验。所有团队达成了共识,淘宝天猫要变,一系列小改动开始发生。



为了优化用户体验,从今年3月起,淘宝天猫开始正式启动多地址下单的改动,在交易基础链路最后一环“动刀”。



一场内部的“较量”



在大多数消费者的眼中,改地址是一个小到不起眼的简单变化,但产品经理和技术团队们并不这么认为。



他们得同时保证两点:第一个是不能影响用户下单,尤其在大促期间;其次,要保证改动后,计算出来的物流时效、优惠等内容是正确的。



淘宝交易技术负责人智静告诉《天下网商》,难点之一,是多地址下单涉及的链路长且复杂。当消费者在一笔订单中增加多个地址的时候,牵涉的是多件商品的上下游环节,比如从商品库存到优惠力度,再到邮费、履约时间等供应链环节。以往,整个成交链路都是按单个地址识别,实现较为简单,但是现在要调整整个交易链路。



雨疏解释,淘宝天猫上有十几个行业,各行业的供应链逻辑都不同。但它们都依赖于订单地址来计算运费和时效,一旦底层逻辑修改,比如增加多个地址后,后台要保证同时正确显示运费和物流送达时间。



“我们就执行方案产生过无数分歧,光设计方案就改了3个版本。”雨疏回忆。



第二个大问题便是牵涉到自营业务,例如天猫超市或阿里健康,已经形成了各自的交易逻辑和履约逻辑的。要在已经成形的交易链条上嫁接一个新功能,也是一大难点。



以天猫超市为例,天猫超市对货品送达的时效要求高于普通商品,一般需要1小时达或半日达,而且一个订单内的多件商品,很可能是从一座城市的多个仓库中分别发货。如果要针对同一订单增加更多地址,后台需要再次分别计算哪个发货仓地址离消费者更近,也要预估按时送达消费者的时长。这对计算运力有相当高的要求。



“交易订单一旦出现问题,就非常可能引起大促业务塞车。”看起来点状的改动,背后涉及到了多个业务部门的协调。



为了在承压状态下测试优惠、运费、时效算法,也为了满足更多消费者的期待和需求,原本预计在今年双11上线的功能提前到了618。



目前为止,这个功能还是存在不少未解决的问题:比如不支持B2C业务,如天猫超市、天猫国际等自营业务;虚拟商品、电子凭证订单、预售订单、无库存等商品可能无法支持多地址修改等。



不断打补丁的背后



无论是商家还是消费者,都能敏锐感知到:过去一段时间,淘宝天猫的产品和规则都发生了频繁变动。



今年2月24日起,消费者500元以下的淘宝和天猫未发货商品订单,均可秒退款;5月26日,618预售活动开启前夕,淘宝正式上线“价保中心”,向所有用户开放;同时,淘宝上线了购物车凑单功能,主动提示所选商品距离“满300-50”的差额,消费者点击提示按钮,会自动推荐符合凑单金额的商品。



在不少人眼中,这是淘宝天猫不断“打补丁”的过程。



“我们做了这么多小改动,会对用户端和商家端产生颠覆性的影响吗?其实并不会,很多动作大家甚至感知不到。”一名阿里小二表示,但所有的人都正在用力改进商家和用户的“吐槽点”。



此次淘宝推出多地址下单功能,短期来看,有可能会影响到平台的交易额——消费者一个人买满1500元,肯定会比两个人凑够1500元的满减门槛带来更高的成交额。但长期来看,这项新功能在电商平台中是独有的,能以更便利的体验留住消费者。



随着流量增速放缓,对成熟的电商平台来说,已经没有多少新用户增长的空间了。戴珊在一次面向品牌商家的大会上坦言,过去是“流量时代”,到了今天“流”将会变成“留存”的“留”。在这样的共识下,主导淘系电商的关键要素,也从变现与流量,转为关注商家和用户的体验。



对如今体量的淘宝天猫来说,体验是最难解决的问题,也是必须要解决的问题。很难通过一个问题的改动就带来全盘迅猛增长,但一步步小的改动,会换来体验的不同,从而加固自己的战壕。毕竟消费者体验,是商业这座大厦的基础。




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